我省今年將加快推送企業失信信息營造放心消費環境

山西晚報  2019/03/14

2019年“3·15”來臨之際，中國消費者協會確定了消費維權年主題：“信用讓消費更放心”，這是對消費領域信用體系的呼喚，也是對放心消費環境的期盼。3月13日上午，由山西省市場監督管理局、山西省消費者協會主辦的2019年3·15國際消費者權益日新聞發布會暨“信用讓消費更放心”年主題啟動儀式在太原迎澤賓館舉行。

圍繞“信用讓消費更放心”年主題，山西省消協和全省各級消協組織將進一步開展年主題宣傳活動，加強對重點行業企業信用缺失情況的監督，深入開展消費教育、體驗式調查和消費維權公益訴訟，加快向政府有關部門推送企業失信信息，為推動信用體系建設發揮積極作用。繼續推進電商消費維權綠色通道和網上投訴直通車平臺建設，不斷提高消協組織的維權能力和水平，更好地化解消費矛盾和糾紛，積極營造安全、放心的消費環境，不斷提高人民群眾的幸福感、安全感、獲得感。

同時，會議還公布了《2018年度全省市場監管系統消費維權典型案例》，發布了2018年度全省消費投訴十大熱點及《省城物業服務質量消費者滿意度調查報告》。

A 超七成住宅小區存在物業費與水、電、暖等費用捆綁收取問題

山西省消費者協會根據《消費者權益保護法》賦予的對商品和服務進行社會監督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設項目經濟社會影響評價中心，開展了對省城住宅小區包括物業在內的公共服務領域服務質量消費者滿意度調查。

本次調查范圍共涉及省城所在地的49個街道辦事處，140個居民小區，兼顧了住宅小區的高、中、低檔次，基礎設施條件，地理區域分布。

業主對物業服務的滿意度低

物業公司對省城居民居住環境的改善、生活質量的提高發揮了不可或缺的作用，作出了不小的貢獻，但確實也存在不少問題。

調查顯示，被調查居民對本住宅小區物業公司“行為規范，服務熱情”方面的滿意率，對物業公司投訴處理效率的滿意率，對物業在維修、養護小區公用系統及設施方面的滿意率，對小區物業公共秩序維護工作的滿意率，對小區安保工作的滿意率，對小區衛生消殺工作的滿意率均不足兩成。

對所在小區物業提供的服務與物業收費標準是否相符，有83.21%的受訪者認為不相符。由于存在服務不到位的問題，部分小區經常出現電梯停用、管道破裂、房屋漏水等情況。翰林華府小區、郵電雙東小區、彩虹灣小區、麗景小區、巔峰國際等小區住戶反映小區電梯故障頻發，經常有居民被困在電梯間，甚至發生電梯乘坐過程中急速下墜，給居民人身安全造成隱患。這些情況，充分說明部分物業公司的服務質量還不盡如人意，亟待改進、完善、提升。

物業代收費及超標準收費問題嚴重

調查顯示，有82.78%的小區反映物業代收水費，70.61%的小區反映代收電費，79.48%的小區反映代收暖氣費，代收費在省城各小區普遍存在。而在物業代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規定的標準，有48.87%的居民反映代收的電費高于規定的標準，有32.85%的居民反映代收的暖氣費高于規定的標準。

調查還顯示，有73.14%的住宅小區存在物業費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業通過停水斷電催繳物業費，有73.96%的住宅小區通過限制業主購水、購電數量催繳物業費，如文湃苑、晉源區觀瀾國際、富力辰棲谷等小區都程度不同地存在將物業費與水、電、暖氣費捆綁收取的問題。這里不排除有些小區的個別居民因惡意拖欠物業費而招致物業公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應針對所有小區居民。

物業公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出，原省物價部門規定的普通居民用水一級水量的收費標準為每噸2.8元，但有些小區遠遠超過了這個標準，如東方雅居小區6元/噸、山水庭院小區5元/噸、中正花園小區4元/噸、永興堡小區3.7元/噸；山西省發改委統一規定的合表用戶電價收費標準為每千瓦小時0.487元，但部分小區合表用戶的電價也高于這一標準，如國仕山小區0.9元/度、東方雅居小區0.65元/度、白云小區高層（橄欖季）0.7元/度、郝莊東辰小區0.7元/度、富康苑小區0.6元/度等。

業主合法權益沒有有效途徑維護

根據國務院《物業管理條例》，選聘和解聘物業服務企業由業主共同決定，利用公共區域、設施設備進行經營活動的，需要征得業主大會同意，并且相關收益也應該屬于業主。然而，通過調查發現有83.55%的小區未成立業主大會及業主委員會，業主的合法權益沒有有效和完善的途徑來維護。

調查發現，利用公共區域、設施設備進行經營的，有56.3%的物業公司征得了小區相關業主的同意，有43.7%的小區物業未征得相關業主的同意，所取得的收益被小區物業公司獨占的，占被調查小區的87.13%。如長風小區山西杰靈物業管理有限公司未經批準和業主同意，私自在小區配套設施鍋爐房旁的綠地上建成三層商業性房屋用于出租，經營已達4年之久；將居民樓中間綠地硬化后劃定停車位以1800元/車/年的價格向小區外用戶出租，以上兩項收益，物業公司從未進行公示。更有物業將消防通道也進行出售，如萬達天璽小區河北卓達物業服務有限公司太原分公司違規將地下車庫的消防通道作為車位銷售給業主，造成糾紛。

物業公司合同到期后業主解聘難

《物業管理條例》規定：物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。調查發現有些物業公司合同到期后，拒不離開，業主的解聘權力得不到執行。再如長風小區物業服務合同已于2017年11月到期，小區業委會向83個單元長（小區共有101個單元長）發放調查表，絕大部分業主對杰靈物業的服務不滿意，要求解聘該物業公司，但杰靈物業公司到期就是不走，業主解聘權力得不到落實。

個別物業公司強迫業主繳納罰款

西華苑四期山西萬坤物業管理有限公司（原長治市御龍庭物業公司）以懷疑彭某在小區經營的網吧存在偷電行為，擅自對其做出罰款10萬元的處理決定，并以停止供電，將電卡余額清零等方法脅迫其繳納罰款。無獨有偶，同樣的事情還發生在消費者張某身上，萬坤物業也以偷電為由對張某做出一萬元的處罰決定，并停止售電兩個多月，逼迫消費者繳納罰款。

B 2018年我省消費投訴十大熱點

2018年，全省各級市場監管機構與消協組織共發布消費警示（提示）310期，接受消費者投訴47200件，舉報19700件，接待消費者來訪和咨詢163200余人次，綜合解決率97.8%，為消費者挽回經濟損失2699萬余元。有力地維護了廣大消費者的合法權益。

熱點一，家具類投訴較為突出，網購家具糾紛成為維權難點

存在問題為：受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形。

收到的實物與網絡圖片顯示的材質、做工、顏色有明顯差別。出現鑒定難、退換貨難等問題。

熱點二，預付式消費與金融信貸捆綁，消費者權益損害嚴重

存在問題為：預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證；辦卡容易退卡難，一旦產生糾紛，經營者以不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款為理由，拒絕履行相應義務。

熱點三，商品房銷售糾紛時有發生，不按規劃宣傳和銷售，認購金難退，給消費者帶來嚴重財產損失

存在問題為：開發商因贈送面積等承諾無法兌現，造成實際交房和平面圖甚至購房合同等出入較大；墻體出現裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設施設計不合理等；開發商逾期交房或逾期辦理房產證，逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金；開發商虛假宣傳，包括裝修標準、面積與實際不符。

熱點四，電信服務投訴仍然突出

存在問題為：一是未經消費者同意擅自更改消費套餐；收費名目繁多且強制收取費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。

二是不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，消費者只能通過加價恢復上網速率。

三是消費者個人信息泄露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

熱點五，旅游消費暗設陷阱，消費糾紛頻出

存在問題為：一是因旅游安全設施不健全，消費者人身易受傷害。

二是旅游合同存在不公平、不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊。

三是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準及縮短行程。對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導，甚至棄之不理。

四是個別地接旅行社的導游強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題。

熱點六，房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點

存在問題為：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用。

二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者。

三是售后服務存在推脫、延遲等問題。

熱點七，家用電子電器類投訴居高不下

存在問題為：一是部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視，售后不及時、不到位。

二是廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。

三是一些售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

熱點八，食品、保健食品虛假宣傳的投訴增長迅速

存在問題為：一是部分藥店及保健品營銷人員有意混淆藥品與保健品，以保健品代替藥品，誤導消費。

二是產品標簽標識不真實。

三是以普通食品冒充保健食品的功能進行虛假宣傳。

熱點九，大數據殺熟問題普遍，消費者表示憤慨

大量網民反映，一些知名互聯網平臺提供的打車、在線票務等服務，均存在大數據殺熟問題。據某社會調查中心對2008名受訪者調查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯網企業利用大數據殺熟的情況，63.4%的受訪者認為互聯網企業利用大數據殺熟的情況普遍。

熱點十，個人信息保護缺失，需盡快完善相應法律法規

消費者個人信息泄露成為網絡安全領域的重要問題，過度收集用戶個人信息的問題，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關法律規定過于籠統缺乏可操作性，責任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風險。要真正保護好“大數據時代”的個人隱私，需要完善法律、法規和強化監管，給互聯網企業收集用戶信息等行為戴上“緊箍”。

C 2018年度全省消費維權典型案例

案例1、山西獨特裝飾工程有限公司侵害消費者個人信息權利案

基本案情：2018年3月，山西省工商行政管理局經檢總隊接到消費者舉報并對當事人進行調查。經查，當事人為爭取到更多的裝修業務，在未經消費者同意的情況下，通過非正常途徑獲得個人聯系電話及住房認購面積等個人信息300余條。并向這些消費者個人撥打廣告電話、發送廣告短信，對本企業裝修業務進行推銷，對這些消費者的日常生活和工作造成了困擾。

處罰：對當事人作出罰款20000元的行政處罰。

案例2、臨汾奇林藥業有限公司生產假藥案

基本案情：山東濰坊市公安局通報線索，臨汾奇林藥業有限公司購入使用未取得藥品批準文號的谷維素原料生產藥品谷維素片。山西省食品藥品監督管理局執法人員調查證實：該公司于2015年9月至12月期間，先后兩次從宿州市購入批號為1409001、1412001的谷維素原料藥共700kg，共生產8個批次的谷維素片681600瓶，并向山西仁德醫藥開發有限公司等省內外8家藥品經營企業銷售，共計銷售金額2250300元，省食品藥品監督管理局于2018年作出處罰。

處罰：對該公司作出責令改正，沒收查扣及召回違法產品，沒收違法所得并處違法生產藥品貨值金額三倍罰款，罰沒款共計9001200元；此案中購進涉案原料藥的直接責任人翟來偉十年內不得從事藥品生產、經營活動的行政處罰。

案例3、原平市鴻運加油站銷售不合格車用柴油案

基本案情：根據《產品質量監督抽查不合格產品處理通知單》要求，2018年3月10日，山西省質量技術監督局稽查分局執法人員對位于忻州原平市段家堡鄉碗架板村的原平市鴻運加油站進行了執法檢查。經調查，該加油站銷售的0#國VI車用柴油，經山西省產品質量監督檢驗研究院檢驗，共檢10項，其中硫含量mg/kg(標準規定≤10，檢驗結果640)一項不符合GB19147—2016的標準要求，被判定為不合格產品侵犯了消費者的合法權益。該批不合格0#車用柴油共計6.51噸，已全部銷售完。貨值金額總計41590.76元，違法所得387.26元。

處罰：依法責令當事人停止銷售不符合GB19147—2016標準要求的0#國VI車用柴油；沒收違法所得387.26元；罰款103976.9元；罰沒合計:104364.16元。

案例4、山西五彩城購物廣場有限公司銷售不符合食品安全標準的食品案

基本案情：運城市食品藥品監督管理局根據群眾舉報，一舉查獲山西五彩城購物廣場購物有限公司銷售的不符合食品安全標準的白酒倉儲點，現場查獲不符合食品安全標準的“東方竹語”白酒89瓶。同時查明涉案公司已銷售“東方竹語”白酒151瓶。經查：山西五彩城購物廣場經營的“東方竹語”酒的標簽存在虛假內容。運城市食品藥品監督管理局于2018年依法作出了處罰。

處罰：對當事人作出沒收89瓶“東方竹語”酒；沒收違法所得101170元；處貨值金額5倍的罰款計804000元的行政處罰。

案例5、昔陽縣圣大物業管理有限責任公司使用未經檢驗合格的特種設備案

基本案情：2018年10月8日，昔陽縣工商與質量監督管理局執法人員對圣大物業管理有限責任公司文華苑小區進行日常監督檢查，發現該小區使用的10臺電梯無法提供有效期內的檢驗合格報告，隨即對10臺電梯進行了查封并下達了《特種設備安全檢查責令書》。

處罰：對當事人作出罰款30000元的行政處罰。

案例6、東陽市寶植家具有限公司虛假商業宣傳案

基本案情：2018年8月17日大同市工商行政管理局平城分局接到大同市工商行政管理局關于“對和陽美術館紅木家具展銷產品涉嫌虛假展開調查”的通知。經查：東陽市寶植家具有限公司在經營行為中對銷售的部分家具做虛假商業宣傳。賣場內的家具材料以“古夷蘇木”冒充“紅酸枝”，在銷售中也均以“紅酸枝”向顧客作介紹，銷售給客戶。

處罰：對當事人作出責令停止違法行為并消除影響；罰款20萬元的行政處罰。

案例7、寧某偉利用網絡“刷單炒信”誤導消費者案

基本案情：2018年8月，當事人寧某偉通過注冊3個網站統一跳轉到一個名稱為“寄空包”的網站，搭建寄空包平臺招攬刷單生意?？蛻敉ㄟ^網上注冊會員后委托當事人進行寄空包業務。當事人未按照物流快遞正常的取包裹、寄包裹的真實流程進行，而是通過平臺組織虛假交易，通過下單記錄進行“寄空包”業務，為客戶完成刷單目的。截至案發，當事人通過網站總共注冊用戶1189個，所得利潤68342.6元。

處罰：對當事人作出責令停止違法行為；罰款20萬元的行政處罰。

案例8、山西舉明教育咨詢服務有限責任公司利用網站發布虛假教育培訓廣告案

基本案情：2018年5月21日，運城市工商行政管理局執法人員通過互聯網巡查發現山西舉明教育咨詢服務有限責任公司在自辦網站的網頁上聲稱山西領航教育是CCTV教育合作伙伴、山西連鎖、舉明教育集團旗下優秀品牌；97%提分率；10年時間1300名員工共同見證，一本上線5209人，二本上線5026人，三本上線2985人等宣傳內容。經查：當事人為了擴大宣傳，讓消費者認可，達到提高生源的目的，從街頭小廣告聯系網絡制作者周強國，于2016年5月1日設立山西領航教育網站并支付10000元費用。執法人員檢查發現當事人在山西領航教育網站發布的山西領航教育是CCTV教育合作伙伴、山西連鎖、舉明教育集團下優秀品牌是虛構、編造的，其統計數字與事實相差較大，讓消費者誤認為該公司師資力量雄厚，屬于欺騙、誤導消費者，同時該公司還對教育的效果做出明示或暗示的保證性承諾,其行為已構成虛假廣告行為。同時該公司經營范圍、經營地址發生變更未向登記機關申請變更登記，其行為已構成未經變更登記擅自改變登記事項違法行為。

處罰：對當事人依法作出責令停止違法行為；責令在本公司網站公開道歉、消除影響；處廣告費用4倍的罰款，即人民幣40000元；責令在3個月內辦理變更登記的行政處罰。

案例9、山西吉中世紀商貿有限公司傳銷損害消費者權益案

基本案情：2017年12月28日，太原市工商行政管理局小店分局接到舉報對山西吉中世紀商貿有限公司進行了檢查，發現該公司經營涉嫌從事傳銷活動。2018年1月立案進行了查處。經查，山西吉中世紀商貿有限公司經營模式為依托通過互聯網網站網址進行電子商務活動，當事人要求消費者以購買產品的形式加入成為公司會員，通過發展會員形成上下線關系，牟取利益。當事人資金制度是以推薦人身份直接或間接連續推薦更多購買者加入，通過發展會員，設置各類獎勵措施，形成上下線關系，并以下線的銷售業績為依據給付上線報酬，嚴重侵犯了消費者的合法權益。截至案發，公司已發展普通會員四千余人，形成了層級達10級的上下線結構。

處罰：對當事人依法作出責令停止違法行為；沒收違法所得18842元；罰款人民幣50萬元的行政處罰。

案例10、山西俊嘉房地產開發有限公司銷售項目“金尊府”發布違法廣告誤導宣傳案

基本案情：2018年1月19日，太原市工商行政管理局晉源分局執法人員在日常檢查中發現山西俊嘉房地產開發有限公司的銷售項目“金尊府”發布的室內展示內容涉嫌違法。經查：山西俊嘉房地產開發有限公司的銷售項目“金尊府”發布的室內展示內容有“國家級盛會落址加速區域崛起……拉動區域經濟幾何倍的增長，未來升值潛力和投資價值不可限量”、戶外廣告內容有“再造一座恭王府”等內容。

處罰：責令當事人立即停止違法行為并處罰款人民幣60萬元的行政處罰。

2019年“3·15”來臨之際，中國消費者協會確定了消費維權年主題：“信用讓消費更放心”，這是對消費領域信用體系的呼喚，也是對放心消費環境的期盼。3月13日上午，由山西省市場監督管理局、山西省消費者協會主辦的2019年3·15國際消費者權益日新聞發布會暨“信用讓消費更放心”年主題啟動儀式在太原迎澤賓館舉行。

圍繞“信用讓消費更放心”年主題，山西省消協和全省各級消協組織將進一步開展年主題宣傳活動，加強對重點行業企業信用缺失情況的監督，深入開展消費教育、體驗式調查和消費維權公益訴訟，加快向政府有關部門推送企業失信信息，為推動信用體系建設發揮積極作用。繼續推進電商消費維權綠色通道和網上投訴直通車平臺建設，不斷提高消協組織的維權能力和水平，更好地化解消費矛盾和糾紛，積極營造安全、放心的消費環境，不斷提高人民群眾的幸福感、安全感、獲得感。

同時，會議還公布了《2018年度全省市場監管系統消費維權典型案例》，發布了2018年度全省消費投訴十大熱點及《省城物業服務質量消費者滿意度調查報告》。

A 超七成住宅小區存在物業費與水、電、暖等費用捆綁收取問題

山西省消費者協會根據《消費者權益保護法》賦予的對商品和服務進行社會監督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設項目經濟社會影響評價中心，開展了對省城住宅小區包括物業在內的公共服務領域服務質量消費者滿意度調查。

本次調查范圍共涉及省城所在地的49個街道辦事處，140個居民小區，兼顧了住宅小區的高、中、低檔次，基礎設施條件，地理區域分布。

業主對物業服務的滿意度低

物業公司對省城居民居住環境的改善、生活質量的提高發揮了不可或缺的作用，作出了不小的貢獻，但確實也存在不少問題。

調查顯示，被調查居民對本住宅小區物業公司“行為規范，服務熱情”方面的滿意率，對物業公司投訴處理效率的滿意率，對物業在維修、養護小區公用系統及設施方面的滿意率，對小區物業公共秩序維護工作的滿意率，對小區安保工作的滿意率，對小區衛生消殺工作的滿意率均不足兩成。

對所在小區物業提供的服務與物業收費標準是否相符，有83.21%的受訪者認為不相符。由于存在服務不到位的問題，部分小區經常出現電梯停用、管道破裂、房屋漏水等情況。翰林華府小區、郵電雙東小區、彩虹灣小區、麗景小區、巔峰國際等小區住戶反映小區電梯故障頻發，經常有居民被困在電梯間，甚至發生電梯乘坐過程中急速下墜，給居民人身安全造成隱患。這些情況，充分說明部分物業公司的服務質量還不盡如人意，亟待改進、完善、提升。

物業代收費及超標準收費問題嚴重

調查顯示，有82.78%的小區反映物業代收水費，70.61%的小區反映代收電費，79.48%的小區反映代收暖氣費，代收費在省城各小區普遍存在。而在物業代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規定的標準，有48.87%的居民反映代收的電費高于規定的標準，有32.85%的居民反映代收的暖氣費高于規定的標準。

調查還顯示，有73.14%的住宅小區存在物業費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業通過停水斷電催繳物業費，有73.96%的住宅小區通過限制業主購水、購電數量催繳物業費，如文湃苑、晉源區觀瀾國際、富力辰棲谷等小區都程度不同地存在將物業費與水、電、暖氣費捆綁收取的問題。這里不排除有些小區的個別居民因惡意拖欠物業費而招致物業公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應針對所有小區居民。

物業公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出，原省物價部門規定的普通居民用水一級水量的收費標準為每噸2.8元，但有些小區遠遠超過了這個標準，如東方雅居小區6元/噸、山水庭院小區5元/噸、中正花園小區4元/噸、永興堡小區3.7元/噸；山西省發改委統一規定的合表用戶電價收費標準為每千瓦小時0.487元，但部分小區合表用戶的電價也高于這一標準，如國仕山小區0.9元/度、東方雅居小區0.65元/度、白云小區高層（橄欖季）0.7元/度、郝莊東辰小區0.7元/度、富康苑小區0.6元/度等。

業主合法權益沒有有效途徑維護

根據國務院《物業管理條例》，選聘和解聘物業服務企業由業主共同決定，利用公共區域、設施設備進行經營活動的，需要征得業主大會同意，并且相關收益也應該屬于業主。然而，通過調查發現有83.55%的小區未成立業主大會及業主委員會，業主的合法權益沒有有效和完善的途徑來維護。

調查發現，利用公共區域、設施設備進行經營的，有56.3%的物業公司征得了小區相關業主的同意，有43.7%的小區物業未征得相關業主的同意，所取得的收益被小區物業公司獨占的，占被調查小區的87.13%。如長風小區山西杰靈物業管理有限公司未經批準和業主同意，私自在小區配套設施鍋爐房旁的綠地上建成三層商業性房屋用于出租，經營已達4年之久；將居民樓中間綠地硬化后劃定停車位以1800元/車/年的價格向小區外用戶出租，以上兩項收益，物業公司從未進行公示。更有物業將消防通道也進行出售，如萬達天璽小區河北卓達物業服務有限公司太原分公司違規將地下車庫的消防通道作為車位銷售給業主，造成糾紛。

物業公司合同到期后業主解聘難

《物業管理條例》規定：物業服務合同終止時，物業服務企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。調查發現有些物業公司合同到期后，拒不離開，業主的解聘權力得不到執行。再如長風小區物業服務合同已于2017年11月到期，小區業委會向83個單元長（小區共有101個單元長）發放調查表，絕大部分業主對杰靈物業的服務不滿意，要求解聘該物業公司，但杰靈物業公司到期就是不走，業主解聘權力得不到落實。

個別物業公司強迫業主繳納罰款

西華苑四期山西萬坤物業管理有限公司（原長治市御龍庭物業公司）以懷疑彭某在小區經營的網吧存在偷電行為，擅自對其做出罰款10萬元的處理決定，并以停止供電，將電卡余額清零等方法脅迫其繳納罰款。無獨有偶，同樣的事情還發生在消費者張某身上，萬坤物業也以偷電為由對張某做出一萬元的處罰決定，并停止售電兩個多月，逼迫消費者繳納罰款。

B 2018年我省消費投訴十大熱點

2018年，全省各級市場監管機構與消協組織共發布消費警示（提示）310期，接受消費者投訴47200件，舉報19700件，接待消費者來訪和咨詢163200余人次，綜合解決率97.8%，為消費者挽回經濟損失2699萬余元。有力地維護了廣大消費者的合法權益。

熱點一，家具類投訴較為突出，網購家具糾紛成為維權難點

存在問題為：受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形。

收到的實物與網絡圖片顯示的材質、做工、顏色有明顯差別。出現鑒定難、退換貨難等問題。

熱點二，預付式消費與金融信貸捆綁，消費者權益損害嚴重

存在問題為：預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證；辦卡容易退卡難，一旦產生糾紛，經營者以不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款為理由，拒絕履行相應義務。

熱點三，商品房銷售糾紛時有發生，不按規劃宣傳和銷售，認購金難退，給消費者帶來嚴重財產損失

存在問題為：開發商因贈送面積等承諾無法兌現，造成實際交房和平面圖甚至購房合同等出入較大；墻體出現裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設施設計不合理等；開發商逾期交房或逾期辦理房產證，逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金；開發商虛假宣傳，包括裝修標準、面積與實際不符。

熱點四，電信服務投訴仍然突出

存在問題為：一是未經消費者同意擅自更改消費套餐；收費名目繁多且強制收取費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。

二是不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，消費者只能通過加價恢復上網速率。

三是消費者個人信息泄露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

熱點五，旅游消費暗設陷阱，消費糾紛頻出

存在問題為：一是因旅游安全設施不健全，消費者人身易受傷害。

二是旅游合同存在不公平、不合理格式條款，對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊。

三是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準及縮短行程。對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導，甚至棄之不理。

四是個別地接旅行社的導游強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題。

熱點六，房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點

存在問題為：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用。

二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者。

三是售后服務存在推脫、延遲等問題。

熱點七，家用電子電器類投訴居高不下

存在問題為：一是部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視，售后不及時、不到位。

二是廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失。

三是一些售后人員不具備售后服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

熱點八，食品、保健食品虛假宣傳的投訴增長迅速

存在問題為：一是部分藥店及保健品營銷人員有意混淆藥品與保健品，以保健品代替藥品，誤導消費。

二是產品標簽標識不真實。

三是以普通食品冒充保健食品的功能進行虛假宣傳。

熱點九，大數據殺熟問題普遍，消費者表示憤慨

大量網民反映，一些知名互聯網平臺提供的打車、在線票務等服務，均存在大數據殺熟問題。據某社會調查中心對2008名受訪者調查顯示，51.3%的受訪者表示遇到過互聯網企業利用大數據殺熟的情況，63.4%的受訪者認為互聯網企業利用大數據殺熟的情況普遍。

熱點十，個人信息保護缺失，需盡快完善相應法律法規

消費者個人信息泄露成為網絡安全領域的重要問題，過度收集用戶個人信息的問題，信息泄露更是給用戶造成了不可挽回的損失，但是相關法律規定過于籠統缺乏可操作性，責任主體違法成本過低，給消費者帶來了更高的個人信息泄露風險。要真正保護好“大數據時代”的個人隱私，需要完善法律、法規和強化監管，給互聯網企業收集用戶信息等行為戴上“緊箍”。

C 2018年度全省消費維權典型案例

案例1、山西獨特裝飾工程有限公司侵害消費者個人信息權利案

基本案情：2018年3月，山西省工商行政管理局經檢總隊接到消費者舉報并對當事人進行調查。經查，當事人為爭取到更多的裝修業務，在未經消費者同意的情況下，通過非正常途徑獲得個人聯系電話及住房認購面積等個人信息300余條。并向這些消費者個人撥打廣告電話、發送廣告短信，對本企業裝修業務進行推銷，對這些消費者的日常生活和工作造成了困擾。

處罰：對當事人作出罰款20000元的行政處罰。

案例2、臨汾奇林藥業有限公司生產假藥案

基本案情：山東濰坊市公安局通報線索，臨汾奇林藥業有限公司購入使用未取得藥品批準文號的谷維素原料生產藥品谷維素片。山西省食品藥品監督管理局執法人員調查證實：該公司于2015年9月至12月期間，先后兩次從宿州市購入批號為1409001、1412001的谷維素原料藥共700kg，共生產8個批次的谷維素片681600瓶，并向山西仁德醫藥開發有限公司等省內外8家藥品經營企業銷售，共計銷售金額2250300元，省食品藥品監督管理局于2018年作出處罰。

處罰：對該公司作出責令改正，沒收查扣及召回違法產品，沒收違法所得并處違法生產藥品貨值金額三倍罰款，罰沒款共計9001200元；此案中購進涉案原料藥的直接責任人翟來偉十年內不得從事藥品生產、經營活動的行政處罰。

案例3、原平市鴻運加油站銷售不合格車用柴油案

基本案情：根據《產品質量監督抽查不合格產品處理通知單》要求，2018年3月10日，山西省質量技術監督局稽查分局執法人員對位于忻州原平市段家堡鄉碗架板村的原平市鴻運加油站進行了執法檢查。經調查，該加油站銷售的0#國VI車用柴油，經山西省產品質量監督檢驗研究院檢驗，共檢10項，其中硫含量mg/kg(標準規定≤10，檢驗結果640)一項不符合GB19147—2016的標準要求，被判定為不合格產品侵犯了消費者的合法權益。該批不合格0#車用柴油共計6.51噸，已全部銷售完。貨值金額總計41590.76元，違法所得387.26元。

處罰：依法責令當事人停止銷售不符合GB19147—2016標準要求的0#國VI車用柴油；沒收違法所得387.26元；罰款103976.9元；罰沒合計:104364.16元。

案例4、山西五彩城購物廣場有限公司銷售不符合食品安全標準的食品案

基本案情：運城市食品藥品監督管理局根據群眾舉報，一舉查獲山西五彩城購物廣場購物有限公司銷售的不符合食品安全標準的白酒倉儲點，現場查獲不符合食品安全標準的“東方竹語”白酒89瓶。同時查明涉案公司已銷售“東方竹語”白酒151瓶。經查：山西五彩城購物廣場經營的“東方竹語”酒的標簽存在虛假內容。運城市食品藥品監督管理局于2018年依法作出了處罰。

處罰：對當事人作出沒收89瓶“東方竹語”酒；沒收違法所得101170元；處貨值金額5倍的罰款計804000元的行政處罰。

案例5、昔陽縣圣大物業管理有限責任公司使用未經檢驗合格的特種設備案

基本案情：2018年10月8日，昔陽縣工商與質量監督管理局執法人員對圣大物業管理有限責任公司文華苑小區進行日常監督檢查，發現該小區使用的10臺電梯無法提供有效期內的檢驗合格報告，隨即對10臺電梯進行了查封并下達了《特種設備安全檢查責令書》。

處罰：對當事人作出罰款30000元的行政處罰。

案例6、東陽市寶植家具有限公司虛假商業宣傳案

基本案情：2018年8月17日大同市工商行政管理局平城分局接到大同市工商行政管理局關于“對和陽美術館紅木家具展銷產品涉嫌虛假展開調查”的通知。經查：東陽市寶植家具有限公司在經營行為中對銷售的部分家具做虛假商業宣傳。賣場內的家具材料以“古夷蘇木”冒充“紅酸枝”，在銷售中也均以“紅酸枝”向顧客作介紹，銷售給客戶。

處罰：對當事人作出責令停止違法行為并消除影響；罰款20萬元的行政處罰。

案例7、寧某偉利用網絡“刷單炒信”誤導消費者案

基本案情：2018年8月，當事人寧某偉通過注冊3個網站統一跳轉到一個名稱為“寄空包”的網站，搭建寄空包平臺招攬刷單生意?？蛻敉ㄟ^網上注冊會員后委托當事人進行寄空包業務。當事人未按照物流快遞正常的取包裹、寄包裹的真實流程進行，而是通過平臺組織虛假交易，通過下單記錄進行“寄空包”業務，為客戶完成刷單目的。截至案發，當事人通過網站總共注冊用戶1189個，所得利潤68342.6元。

處罰：對當事人作出責令停止違法行為；罰款20萬元的行政處罰。

案例8、山西舉明教育咨詢服務有限責任公司利用網站發布虛假教育培訓廣告案

基本案情：2018年5月21日，運城市工商行政管理局執法人員通過互聯網巡查發現山西舉明教育咨詢服務有限責任公司在自辦網站的網頁上聲稱山西領航教育是CCTV教育合作伙伴、山西連鎖、舉明教育集團旗下優秀品牌；97%提分率；10年時間1300名員工共同見證，一本上線5209人，二本上線5026人，三本上線2985人等宣傳內容。經查：當事人為了擴大宣傳，讓消費者認可，達到提高生源的目的，從街頭小廣告聯系網絡制作者周強國，于2016年5月1日設立山西領航教育網站并支付10000元費用。執法人員檢查發現當事人在山西領航教育網站發布的山西領航教育是CCTV教育合作伙伴、山西連鎖、舉明教育集團下優秀品牌是虛構、編造的，其統計數字與事實相差較大，讓消費者誤認為該公司師資力量雄厚，屬于欺騙、誤導消費者，同時該公司還對教育的效果做出明示或暗示的保證性承諾,其行為已構成虛假廣告行為。同時該公司經營范圍、經營地址發生變更未向登記機關申請變更登記，其行為已構成未經變更登記擅自改變登記事項違法行為。

處罰：對當事人依法作出責令停止違法行為；責令在本公司網站公開道歉、消除影響；處廣告費用4倍的罰款，即人民幣40000元；責令在3個月內辦理變更登記的行政處罰。

案例9、山西吉中世紀商貿有限公司傳銷損害消費者權益案

基本案情：2017年12月28日，太原市工商行政管理局小店分局接到舉報對山西吉中世紀商貿有限公司進行了檢查，發現該公司經營涉嫌從事傳銷活動。2018年1月立案進行了查處。經查，山西吉中世紀商貿有限公司經營模式為依托通過互聯網網站網址進行電子商務活動，當事人要求消費者以購買產品的形式加入成為公司會員，通過發展會員形成上下線關系，牟取利益。當事人資金制度是以推薦人身份直接或間接連續推薦更多購買者加入，通過發展會員，設置各類獎勵措施，形成上下線關系，并以下線的銷售業績為依據給付上線報酬，嚴重侵犯了消費者的合法權益。截至案發，公司已發展普通會員四千余人，形成了層級達10級的上下線結構。

處罰：對當事人依法作出責令停止違法行為；沒收違法所得18842元；罰款人民幣50萬元的行政處罰。

案例10、山西俊嘉房地產開發有限公司銷售項目“金尊府”發布違法廣告誤導宣傳案

基本案情：2018年1月19日，太原市工商行政管理局晉源分局執法人員在日常檢查中發現山西俊嘉房地產開發有限公司的銷售項目“金尊府”發布的室內展示內容涉嫌違法。經查：山西俊嘉房地產開發有限公司的銷售項目“金尊府”發布的室內展示內容有“國家級盛會落址加速區域崛起……拉動區域經濟幾何倍的增長，未來升值潛力和投資價值不可限量”、戶外廣告內容有“再造一座恭王府”等內容。

處罰：責令當事人立即停止違法行為并處罰款人民幣60萬元的行政處罰。